作者/王丹丹
图源/朱周空间设计
如果给2024年打个标签，“又热又卷”，实锤无疑。毫不夸张，这四个词的灵魂，早被酒店业发挥得淋漓尽致，尤其中高端酒店赛道可谓入木三分。
迈点研究院《2024年十大国内中高端酒店品牌加盟指南》显示，从去年开始，2023年国内中高端酒店市场开始回升，新开业客房数75774间，恢复至2019年的83.46%。2024年上半年新开业中高端酒店品牌客房数39006间，占比超过去年全年的一半，今年有望持续增长。
2023年到2024年也是中高端酒店品牌焕新集中式爆发的两年——从VI焕新、产品升级、再到造价革命，不同品牌的新版本扑面而来。不必说投资人，单单是我这样的媒体人，也着实有点儿应接不暇。
“中高端酒店打造产品，没有最卷只有更卷。但只看宫斗剧，你不可能了解历史。谁才是卷王？你应该去门店到一线感受最真实的商战。”常年投身酒店投资生意、成百上千个品牌在眼前晃来晃去，老道的酒店投资人会告诉你，再好的概念与品宣，最终都要经得起落地检验。
按照投资人朋友刘sir发的定位，我走进了桔子水晶上海中山公园酒店。这家店是桔子水晶新产品首店。
实地亲测，说实话，我的心态完全Hold不住。
追忆历史，当年桔子水晶创立之时，成就其迅速爆红出圈的关键点之一就是设计的另类与创新。
设计，是个极致而恒久的话题，也是如今酒店品牌的看点和卖点。然而，区别于当下流行“一店一设计”，桔子水晶反其道而行之，主打“去主题”——在任何一家酒店水晶酒店，无论大堂、公区还是客房都看不到所谓的“在地化”设计元素，目之所及的设计随时随地都在呼应品牌名字“水晶”，比如，大堂悬挂的水晶灯、到水晶花纹的电梯间及走廊地毯、再到如水晶一角的茶包设计。
设计去主题化。懂行的人都明白“这样更容易实现设计风格的统一性和标准化，既能够快速落地和落地，也更够增加客人对品牌的记忆感”。
众所周知，水晶的质感来自于没有杂质的纯粹与晶透，因此才能在强光照射的时候折射出七色的彩虹。设计的巧思、材质的独特以及灯光效果，互为映衬，高级感浑然天成。值得一看的是，桔子水晶新版酒店前台主视觉墙，弱化了原来的威士忌元素，回归水晶本质，呈现纯粹、高品质的水晶石无限镜效果，配合超大号的水晶灯，总有种进入高奢酒店的错觉。
酒店的体验往往来自于五感六觉的触发。新水晶的质感体验还来自于烟熏威士忌香薰、罗勒柑橘天然精油晶石侍寝香、山茶花胡椒佛手柑洗洗沐用品带来的嗅觉之旅，以及裸睡丝涟床品、短皮桃绒浴袍、新疆长绒棉浴巾带来的舒适触感，以及蓝牙音响+耳鬓厮磨歌单+65K智能投屏电视所带来的影院级视听体验。
作为资深吃货，桔子水晶让我惊艳的第一个关键点就是“吃喝”这件事儿：
客房服务，如高星酒店一样，提供二选一的袋泡茶、耶加雪菲手冲咖啡以及酸枣仁晚安茶，而且还配备了迷你吧服务——各种小零食以及饮品，统统免费（高星酒店是收费的哦）。
早餐服务，一是在可选项上，不仅种类繁多，从煎炸蒸煮到冷盘热饮应有尽有，而且每一个种类又有诸多选项，例如，选用甘草、玫瑰、百合、茯苓等自由搭配，用茶壶炖煮出热腾腾的养生茶，龟苓膏、豆花、冰粉等甜品想想丰富。二是，早餐出品品质好，不仅选材用心如选用无菌蛋制作熔岩温泉蛋、水煮蛋、煎蛋，而且手作/先做早点较多，保证客人第一时间吃到新鲜出炉的暖心美味；三是，早餐服务更加人性化，考虑到商旅客群需求，延长早餐时间（早6点到11点），允许早餐外带、午间/夜间提供零餐服务；四是，会员优享——金卡/白金卡会员可享用免费早餐；五是，利用隔断设计出相对独立独立的空间，I人在此也能独享一份静谧的早餐时光。
作为空间设计创新的亮点，桔子水晶引入高星酒店全日餐饮和行政酒廊的概念打造全日餐厅及酒吧，可在在不同的时段通过空间的分隔实现不同的使用场景切换——早餐时间整体作为就餐座位使用，下午可作为大堂的休闲吧并结合下午茶，晚上则切换成独立的酒吧空间。这不仅实现了酒店坪效最大化，而且也创造了独特到了酒吧体验。
“水晶微醺行政酒廊特色的原创入梦酒单，不止是住店客人也是我们本地人的爱，特别是五款特色鸡尾酒，由上海著名酒吧团队历时两个多月100多次研发尝试而成。”当地人Lisa是个资深酒店控，尤其喜欢和朋友们打卡高奢酒店的行政酒廊服务，家门口开了桔子水晶之后，她常常会在夜间来此小酌一杯；作为常客，她有自己的最爱也知晓很多酒吧和特调的故事，和着慵懒的爵士乐，讲起来津津有味。
美国学者约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩在《体验经济》中指出：“体验事实上是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，意识中所产生的美好感觉；并且，当体验展示者的工作消失时，体验的价值却弥留延续。当企业有意识地以服务为舞台，以商品为依托，使消费者融入其中时，体验经济也就产生了。”
“I love you not for who you are,but for who I am before you”这句出自电影《剪刀手爱德华》，当时当下可翻译成我作为住客在桔子水晶一天一夜的体验——不仅入住的质感、更有了满满的情绪价值。同时作为一个行业媒体人，我首次体会到了“惊艳”二字——因为桔子水晶作为一个中高端品牌却带给我高奢酒店的OVERSIZE体验，真的有点“超标到犯规”。
服务业始终“以人为本”。不得不承认，中高端酒店的客户体验之旅，已经从1.0时代的体验流程关键点捕捉，逐步升级到2.0时代的客户价值驱动的体验塑造。而好的服务体验一定是人做出来！
当全行业都在卷服务体验的时候，如何为“服务体验”的投入回报比算账？这个问题始终都是酒店投资人心头的难题——看上去好体验天然绑定高投入。
毋庸置疑，在酒店运营当中，人工将是第一大成本。GOP上不去，投资回报就是天方夜谭。我曾在各种采访中，会去向品牌方或者投资人去询问“好的服务体验，到底要投入多少人；拼人力，有没有上限天花板；人工成本率应该控制在多少”。
来源：《2023中国饭店业务统计》
桔子水晶惊艳我的第二个关键点就是人效这件事儿。举两个例子：
一是，桔子水晶真的在“卷”人。
在桔子水晶的那顿早餐，我独自一人差不多吃了1小时：一方面，品类太多太好吃，停不下来；另一方面，出于职业习惯，特意挑选了一个能看到整个餐厅运营的位置，想观察一下它的早餐如何运营的。
酒店的全日餐厅及酒吧位于大堂一侧，由外及里一分为三——酒吧区、就餐区、取餐区。餐厅入口摆放着可手作的茶饮、咖啡（有点儿高星酒店进餐前，服务员会问你“要茶还是咖啡”的仪式感）；取餐区，顺着墙壁，分别设置了为需要现做的面食、煎炸类早点安排了专门的明档、养生茶、粥类、果汁等供应区以及洗手台（其他酒店餐厅几乎看不到）、中间则是各种食物的摆台区，客人转一圈就能把所有食物都光顾到。这个取餐活动的动线是非常顺畅高效的。
经营这么大且综合的一个餐厅，桔子水晶真的在“卷”人——明档区和煎炸区分别配备了专职厨师、加上服务人员和核销人员，厨房差不多有八九个人员配置，厨师长和店长也会在早餐时间来日常巡店，以确保早餐品质。据说，这家店的厨师长是从五星级酒店请来的，懂行的朋友告诉我“月薪起码过万”；酒吧的调酒师也是专业的。
忙碌的早餐时段，明档区和煎炸区浓浓的烟火气息，是我喜欢的早餐范围。煮面的阿姨会热情地招呼你说“早餐这么多，喜欢吃什么，我都可以帮你煮”，空闲时候她也会走出来帮忙看看摆台区有没有空缺帮忙添置一些食材。得心应手的操作与脸上洋溢的笑容，让人产生“小店老板娘”的错觉。
二是，桔子水晶真的在“卷”机器人。
智能化已经成为酒店业解决人工成本以及提成宾客体验的不可或许的关键措施。奥维云网（AVC）监测数据显示，2024年上半年19城3-5星级新开业酒店中配套智能家居系统规模累计为2.77万间，同比+47.9%，配置率为27.6%，同比+2.3%。
作为酒店业数字化应用的业界标杆，华住在智能客控、自助入住等方面的研发在这家店都有很不错的落地。特别是机器人应用的方面着实又卷到我绷不住——我入住当天是个周一，晚上在大堂做了十几分钟，两台双仓机器人几乎都没有停过。
“有这么多人叫机器人服务吗？”关于这个问题，我脑袋里始终有个大大的问号。
据云迹科技复合多态机器人UP与数字化服务方案HDOS系统数据显示，在单一酒店的机器人月任务数超过4000 次，其中有800+ 送物需求来自 AI 语音电话，占总电话需求的 80%。其中，UP 机器人单日最高任务180次，平均节约10-12小时/天，相当于人效 1.25 人。从C端客户体验来看，机器人相关OTA评论带图35%是平台带图评论率的3.5倍。
“稳定、高效、低成本是机器人服务三要素。从实际运营数据来看，酒店每2.2个间夜有一个外卖需求，每7.5个间夜有一个客需。尤其是那些商务客源占比较大的中高端酒店，机器人平均每天都要执行超过100次的工作任务。”有酒店机器人企业表示，对酒店而言，HDOS 系统不仅可以帮助酒店提供增值服务、增加非房收入；而且服务员运用机器人辅助工作，可减轻负担，提高工作质量、缩短服务响应时间。
“我们有三部电梯，后面可能还要再增加一台机器人，这样能够更好地实现15分钟响应的高效运营支持。”酒店前台小哥哥的一句话瞬间集中了我，“桔子水晶在卷机器人”实锤了。
在人工越来越贵的今天，酒店服务面临着用工挑战，例如曾有人抱怨说“服务再卷一点，员工怨声载道，服务态度和动力一定奇差无比。当科技已广泛且深刻地应用到了酒店前后端场景之时，酒店有没有完美的人效？
在桔子水晶，我顿悟了——在未来的酒店服务中，人和科技各有所长，它们承担着不同的角色定位和功能价值；二者合力，不仅能够解决C端服务体验所需的品质、温度、效率、个性化；同时能够有效解决酒店投资回报中所关注的人房比、人效、成本等诸多问题。
酒店卷机器人的背后，是人机融合服务时代的带来。对于酒店来说，要不断结合自身实际运营挑战和需求，让“众神归位”——把人、机器人、科技放在合适的位置上去，找到在人和科技的完美平衡与价值。
也难怪酒店客房65K电视开机画面，敢把“30秒入住、15分钟响应、0秒退房”打在公屏上。
最近一直在看各种各样的中高端酒店，有投资人在朋友圈留言“酒店行业折腾到最后都必须自持物业做到高级精选服务！有限服务租赁投资，基本到了最痛苦的五年”。
这两年也确实目睹了中高端酒店在痛苦中杀红眼——卷疯了自己，也卷死了很多同行。桔子水晶新产品首店落地，真的是一种疯狂的自我内卷——品质是第一位的，美观上也绝不妥协，关键在工程硬件和投资成本层面不停刷新纪录。
作为一家翻牌改造项目，这家店结合水晶品牌定位与调性，充分进行市场及竞品调研，为精准匹配客源做好差异性设计比如它的客房类型占比、个性化餐厅、多功能会议室、独立酒吧区等等；同时通过对酒店原空间利用率不高的区域进行重新规划和布局设计提高坪效，比如优化客房布局，增加可出租房间数量，从而降低单位面积的投资成本。这些常规操作都可圈可点。
桔子水晶上海中山公园店让我叹为观止的点在于，在改造之后完全找不到“老酒店”的踪迹，最为突出的就是客房升级改造。
存量改造通常会优先考虑隔墙利旧的规划，减少拆改成本。这家酒店的客房改造采用了装配式技术——凡是有墙体的地方都采用木饰材料“全包”起来（至少在我目前所住过的酒店中是鲜少使用的设计），呈现出风格统一的简约设计之美与品质感；同时，在工艺处理上，整体化装配式装修包裹得严丝合缝、还贴心做了许多圆角设计，一看就是一个基于多年运营经验的打磨出来了细节——它能够更好地实现客房卫生清洁无死角，带给客人安全、干净的入住体验。
诸多惊喜则还藏于酒店客房产品的升级细节之中。例如：台盆柜集约了毛巾架、纸巾架、储物柜等多功能，还设计了分门别类的“格子间”；而电视框则直接放弃了2.0版本格子间“格子间”，台盆镜放弃镜子的边框装饰；拖鞋、洗衣袋则做了挂壁式处理。整体来看，客房产品优化升级从功能上增强使用性且相对提升性价比及后期维护的便利性。
有华住投资人朋友透露，华住旗下酒店在产品设计阶段将绝大多数的材料以成品的形式来呈现，在工厂内定制完成，它既省时（大大节约现场的施工时间）又保证了品质的稳定性。
前段时间刷到刘润老师一篇文章《利润，都是从手指缝里抠出来的》，其中提到精益管理专家胡光书老师的观点“企业想要提高利润，除了降本和增效外，还有一个办法，就是要减少浪费”，但也强调减少浪费但不能是“一点都不吃亏”。
在我看来，桔子水晶新产品中很多升级细节有着鲜明的“减少浪费”之产品思维，通过巧妙的布局和设计，充分利用每一寸空间，同时保证客人的活动空间和舒适度；同时用看似“吃亏”的投入来提升入住体验。比如：客房五金升级从国产品牌升级到国际品牌；把客房“茶几兼书桌”做得更大一点儿；选择性价比高的装饰材料和设备，确保质量可靠、价格合理、又能呈现质感——总之一切都是为了更好的功能体验。
“这家店体量偏大，总计245间客房、还有较大的公区、辅区施工面积；从勘测、立项、概算、设计、招标、进场施工、再加上部分运营物资为新研发，难度很大，但即使如此至顺利开业也只用了238天的时间。”有内部人士透露，这家店改造的顺利落地，得益于严格遵守华住的营建流程12个节点把控以及开业管理8个流程，每一个节点都有专人跟进，稍有滞后都将及时发现问题、解决问题，实行承诺制。
时至今日，有规模的中高端酒店品牌数量已经超过400个，赛道非常内卷——从功能设施卷到了服务体验。
中高端酒店的品牌标准界限在哪里？有酒店同行认为“四星标准就该是中高端酒店标准”。显然，在实际落地之时，有人是超标的，难以算ROI的帐；有人是不达标的，品质上不去。
在这场中高端品牌的“卷王”争霸赛中，真正的卷王一定是能干出诸多抗打“好店”的品牌，实现从“内卷”到“惊艳”的蜕变。
口说无凭，眼见为实、体验为真。作为从业多年的媒体人，我在这家门店被桔子水晶惊艳了三次，满心欢喜——因为我希望这是一个中高端酒店高质量发展的一次落地呈现、是一次良性内卷的试点；希望行业能够从卷品牌转移到卷好店。
回到开头那个朋友的建议，“投酒店，就亲自去门店住住”。
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